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[内容摘要]
通过对美国用户满意度指数模型（ACSI）的研究，分析了影响电梯产品用户满意度的主要因素，结合电梯产品和用户的特点，从用户对质量感知、价格感知、服务感知和用户期望出发，采用相应的数学模型，测评出用户满意度，发现由用户满意度而影响的用户抱怨和用户忠诚的信息，找出影响质量的因素不断改进提高。为适应电梯行业的发展探讨构建我国电梯行业用户满意度指数模型（CECSI），和开展电梯行业用户满意度测评的方法。
1、开展用户满意度测评的意义
采用发达国家的先进、科学、成熟的调查方法，通过具有针对性的调查分析得出用户满意度指数，发现市场的需求和用户的期望，调整企业的经营战略使之更亲近用户；提高企业员工的服务意识素质；促进产品质量的持续改进和创新；不断增强企业的核心竞争能力。
用户满意度测评是质量管理体系的要求。提倡以用户为核心开展质量活动，企业质量管理的最终目标体现在产品的竞争力不断提高，企业凝聚力增加、经济效益和社会效益不断增长。用户满意度测评是一门新的管理学科，市场调查是了解市场的重要手段，是经营决策的依据，是与广大用户沟通的重要方法。用户满意调查主要是针对企业投放市场的产品和服务进行用户评价调查，收集用户信息，归纳总结出企业的产品和服务在用户群中的反映，分析产生用户满意和不满意的原因，找出经营过程中的质量改进信息供经营决策参考。
2、电梯行业和产品特点
电梯作为垂直运输的交通设备在现代社会生活中的作用越来越突出，我国电梯行业具有以下特点：起步晚、起点高，发展速度快，市场需求量大；合资企业多，生产实力强；技术标准与国际接轨；电梯产品质量与生产成本有一定的国际竞争能力。电梯是典型的机电一体化产品，是建筑物中的重要垂直运输设备，其产品特点：①有较高的安全性要求，以零部件形式出厂，③产品成型，总装配工作在建设工地完成，④可靠性依赖于维修保养工作。电梯的用户特点：①用户不是采购者，仅仅是直接使用者，②用户关心其使用性能，不关心前期质量过程，③电梯运行由物业管理部门负责，④使用电梯用户群体具广泛性。
3、电梯行业用户满意度指数测评方法
根据电梯产品特点以设定观测变量的方式来测量，需要直接询问用户，把用户回答的问题进行赋值，可观测出用户的多种需求程度，了解用户的感受。将用户满意度指数评价的要素进行分解，按照数理统计原理采取调查问卷的方法直接访问用户，收集信息，整理分析，测评出用户满意度指数。
开展电梯行业用户满意度指数调查，选取具有代表性的企业进行调查、统计分析可确定行业指数。电梯行业用户满意度指数的变化可以反映出电梯行业的宏观运行状况，并且具有可比性。开展电梯用户满意度调查要得到行业和广大用户的大力支持，通过中介组织对用户满意度指数的测量，观察行业的发展状态，了解用户的潜在需求，帮助企业提高产品质量和服务质量，使企业的经营战略与用户需求更接近。同时企业也可以了解到自身在行业中的定位，收集用户意见不断改进、不断提高，以实现用户满意的目标。
（发表于《中国电梯》杂志
2003年6月，第12期
半月刊）
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